Käufervernetzung als Herausforderung für Onlinehändler – Preisfehler
"500 - Internal Server Error", "Server nicht verfügbar". Jedes Onlinehandelsunternehmen hat mit diesen oder ähnlichen Fehlermeldungen der eigenen E-Commerce Kanäle wohl schon schmerzliche Erfahrungen sammeln müssen. Automatisierungen, gerade hinsichtlich der Preisgestaltung der verschiedenen Kanäle (Stichwort Repricing) und die zunehmende, enge Verzahnung von E-Commerce-Software führen zu einer steigenden Fehleranfälligkeit. Auf diese bekannten Probleme nimmt jedoch die stärkere Vernetzung der Internet affinen Käufer (Vielbesteller) zusätzlich immer größeren Einfluss.
Ausfall zu Weihnachten aufgrund zunehmender Käufervernetzung
Zu Weihnachten oder generell im Q4 ist der Abverkauf von Produkten zur reduzierten Preisen einer der Hauptumsatzbringer. Serverseitig sind jedoch die Spitzenlasten und Zugriffszahlen, selbst für umsatzstarke Onlineshops nicht (mehr) planbar. Dies zeigt u.a. der Komplettausfall von Cyberport.de am 28.11.2014, dem Black Friday. Insbesondere liegt dies an der Tatsache, dass durch Community-Webseiten wie mydealz.de reduzierte Artikel binnen Minuten von mehreren tausend Besuchern angeklickt werden.
In diesem Zusammenhang wird oft auf die Ausfallsicherheit von Cloud-Commerce Lösungen wie die Amazon Web Service hingewiesen, die auch hohe Spitzenlasten einzelner Dienste bewältigen können. Der Verweis auf die Tatsache, das der Marktplatz Amazon.de in der jüngsten Vergangenheit keine schwerwiegenden Stabilitäts- oder Verfügbarkeitsprobleme aufweist, bringt jedoch das Groß der Onlinehändler ohne AWS-Nutzung mit Blick auf die Ausfallsicherheit bei Cloud-Commerce nicht weiter. Generell können bei Cloud-Commerce Lösungen nämlich ebenso Störungen auftreten, wie dies bei Plentymarkets 2014 der Fall war. Hinsichtlich der Reaktionsfähigkeit und -möglichkeiten können Cloud-Lösungen jedoch aufgrund Ihrer Architektur der Ressourchen-Teilung auf hohen punktuellen Traffic überhaupt erst reagieren und durch Cluster-Lösungen je nach Anbieter zusätzlich dynamisch weitere Server- Ressourchen zur Verfügung stellen und sind daher tendenziell besser für zukünftig auftredende Lastspitzen aufgestellt.
Weitere Risiken durch "Schwarmintelligenz" der Käufer: Preisfehler
Doch nicht immer ist die Vernetzung der Käufer der Auslöser für einen Ausfall oder einen Fehler im Shopsystem. Im Falle des Preisfehlers im ebay-Shop von Notebooksbilliger am 09.12.2014 lag ein Fehler in der Übertragung der Preise zum ebay-Shop vor, so dass alle Notebooksbillger-Artikel bei ebay zum Preis von 5,99 angeboten wurden. In Folge wurden zur Behebung des Problems in einem drastischen Schritt seitens Notebooksbilliger alle Artikel aus ebay entfernt und waren erst nach Tagen im ebay-store verfügbar.
Neben dem allgegenwärtig-drohenden "Shitstorm" ist v.a. die rechtliche Komponente der Vernetzung von Käufern für Notebooksbilliger, aber auch für alle anderen Onlinehändler im Falle eines Preisfehlers von Bedeutung. Im Nachgang von Preisfehlern führt die Vernetzung vieler Käufer von Preisfehler-Artikeln dazu, dass sich diese über die, wenn auch geringen Chancen und Ansätze für Schadensersatz-Klagen bei teurerem Weiterverkauf oder die Möglichkeit einer womöglich ungültigen Anfechtungserklärung austauschen. Bei einer Anzahl von zehn Käufern eines Preisfehlers würde wohl kein einziger Käufer Klage erheben. Da aber, wie im konkreten Falle auch, unter den ca. 1000 Käufern die Anzahl an potentiell streitwilligen Kunden zunimmt, steigt auf Seiten der Onlinehändler auch der Aufwand und das Restrisiko einer gerichtlichen Niederlage im Streitfalle (Diskussion auf mydealz.de).
Lesen Sie hierzu weitere Details in unserem Beitrag zum Thema auf etailment.de
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Alexander Hofmann
Alexander Hofmann ist Geschäftsführer der HOWADO GmbH, die mit ecomparo Recherche- & Beratungsleistungen zur Auswahl passender E-Commerce-Software bietet. Als E-Commerce Experte unterstützt er Unternehmen dabei, die Zukunftsfähigkeit von Geschäftsmodellen zu validieren, E-Commerce-Strategien zu bewerten und durch die Identifikation der individuell passenden E-Commerce-Software-Bausteine ein langfristig uneingeschränktes Unternehmenswachstum sicherzustellen. Er schreibt und spricht regelmäßig über verschiedene Themen des E-Commerce und ist ein gefragter Interviewpartner in Fachmagazinen.
